Écouter pour réussir

Lors d'un séminaire de planification stratégique, je faisais les mises en garde habituelles avec à l'appui les statistiques sur les faillites des entreprises.

Durant la période de questions un étudiant m'interpelle : " Vous nous parlez des erreurs à éviter, mais que faut-il faire pour réussir ? "

Les jeunes ont l'art de poser des questions directes qui vous obligent à vous taire avant de répondre...

Et le silence a duré quelques interminables secondes pendant lesquelles je remettais en question le savoir, la chance, le pouvoir, l'argent, et tout ce qu'on associe traditionnellement au succès.

Et je lui ai enfin répondu par un mot : Écouter.

Écouter d'abord en silence cette voix qui monte à l'intérieur de nous même et qui nous dit ce qui est bon, ce qui est beau, ce qui donne un sens à notre vie.

Écouter ensuite nos clients, les gens que nous servons. Ces gens qui sont la raison même de l'existence et du développement de notre entreprise.

Soyons attentifs à leurs questions, à leurs commentaires. Regardons-les magasiner, regardons-les vivre. Que font-ils de nos produits ? Comment reçoivent-ils nos services ?

Quand est-ce que les respectables membres du Conseil d'administration de la compagnie se sont-ils mêlés à nos clients dans nos magasins ? Je dis que le président qui se promène incognito sur le terrain avec les yeux ouverts et les oreilles tendues apprend à poser les bonnes questions à son comité de gestion. Les questions simples, directes, essentielles :

- Pourquoi nos clients achètent-ils nos produits ?

- Pourquoi les achèteraient-ils demain ?

Écouter enfin nos employés, nos collaborateurs.

Ce que votre consultant ne sait pas, votre secrétaire, votre livreur, votre acheteur le savent.

La plupart des consultants intelligents travaillent d'ailleurs comme ça : ils font le tour de l'entreprise en ramassant les commentaires et les idées du personnel qui est tout heureux de trouver enfin une oreille attentive. Ensuite ils recopient tout cela dans un rapport savamment présenté et très cher. Et là, ça devient tout à coup scientifique, professionnel et sérieux.

J'avais un oncle ingénieur et directeur d'usine d'aluminium qui garait sa voiture tous les matins au fond de la cour et entrait par la porte arrière. Il se tapait ainsi deux kilomètres à pied avant de rentrer dans son bureau. Il connaissait le nom de tous ses employés et prenait le temps d'écouter tantôt l'un, tantôt l'autre. Il n'y a jamais eu un seul jour de grève dans son usine et l'oncle en question, retraité, est encore en grande forme physique. Mais il savait aussi quel laminoir avait besoin d'entretien préventif et où déplacer la plieuse pour accélérer la circulation des produits semi-finis.

En conclusion, il n'y a pas de recette miracle, de pensée magique, pour créer, développer et rentabiliser une entreprise.

L'entreprise est une aventure, une création collective en mouvement. Chaque être humain qui la compose cherche à donner un sens à sa vie et à réaliser tous ses talents en harmonie avec les autres.

Le rôle du chef d'orchestre est d'écouter la moindre note et de la ramener pour enrichir le concert. D'un coup de baguette magique ? Non. Mais bien du bout des doigts, avec la passion de l'aventure symphonique.


©Albert Davoine : RL1989-09

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